وصف الخدمة:
معالجة الشكوى المقدمة على إحدى المصارف العاملة والمؤسسات المالية الخاضعة لرقابة مصرف سورية المركزي.
- تفاصيل الخدمة:
الإرشادات التوضيحية لتقديم الشكوى:
أولاً: الإجراءات الواجب اتباعها قبل تقديم الشكوى إلى مصرف سورية المركزي:
أ- مراجعة صاحب الشكوى لشروط العقد أو الاتفاق المبرم مع المصرف بشكل دقيق للتأكد فيما إذا كانت الشروط المتفق عليها بموجب العقد لا تتعارض مع موضوع الشكوى.
ب- إعداد شكوى مكتوبة وتقديمها أولاً إلى نفس الجهة المشتكى عليها.
ج- تقوم الجهة المشتكى عليها مباشرةً بتسليم صاحب الشكوى ورقة مختومة من قبلها تتضمن رقم الشكوى وتاريخها والمدة اللازمة للإجابة على ألا تتجاوز خمسة أيام عمل من تاريخ تقديم الشكوى، ويحتفظ صاحب الشكوى بهذه الورقة إلى حين استلام الإجابة المكتوبة من الجهة المشتكى عليها.
د- يقوم صاحب الشكوى بمراجعة الجهة المشتكى عليها بعد انتهاء المدة وفق المحدد في الفقرة السابقة، واستلام الرد منها أصولاً (ممهوراً بتوقيع وخاتم هذه الجهة)، وفي حال عدم الاستجابة أو التأخر في الرد بدون أسباب مقنعة، أو عدم قبول طلب الشكوى نهائياً؛ تتم الإشارة في شرح موضوع الشكوى المقدّمة إلى مصرف سورية المركزي إلى عدم الاستجابة أو التأخر في الرد، أو عدم قبول طلب الشكوى).
وفي حال استمرار الرغبة بتقديم الشكوى إلى مصرف سورية المركزي بعد الاطلاع على شروط العقد بشكل دقيق، واستلام الرد على الشكوى من قبل الجهة المشتكى عليها، وتوفر ما يدحض مبررات الجهة المشتكى عليها، والوثائق الكافية لتكوين قناعة لدى مصرف سورية المركزي بوجود حق في جانب صاحب الشكوى، يتم تقديم الشكوى إلى مصرف سورية المركزي مع مراعاة المطلوب في الفقرات القادمة.
ثانياً: الوثائق المطلوب إرفاقها والإشارة إليها في الشكوى عند تقديمها إلى مصرف سورية المركزي:
- نسخة عن رد الجهة المشتكى عليها إلى صاحب الشكوى ممهورة بتوقيع وخاتم هذه الجهة مع مراعاة المبين في الفقرة (1/د) أعلاه.
ب- تقديم صورة عن كافة الوثائق والثبوتيات التي تدعم وتوضّح مضمون الشكوى (على سبيل المثال: عقد القرض، عقد التسوية، إشعارات التسليم والتبليغ، إلخ).
صورة واضحة عن هوية صاحب الشكوى (على الوجهين)
بيان كافة الإجراءات التي تمّ اتخاذها قبل تقديم الشكوى، وبيان ما إذا تم مراجعة أي جهة أخرى بخصوص الشكوى المزمع تقديمها وإرفاق نسخة عن كافة الكتب والمراسلات والردود التي تمت بهذا الخصوص، وإعلام مصرف سورية المركزي عن أي خطوة يتم اتخاذها بعد رفع الشكوى إليه.
ه- بيان ما إذا كانت الشكوى منظورة أمام إحدى الجهات القضائية (في حال تحقق ذلك يعتذر المصرف المركزي عن النظر في الشكوى).
و- في حال كان مقدّم الشكوى وكيلاً عن صاحبها فيجب أن يرفق صورة عن الوكالة الرسمية الموثقة سارية المفعول.
ز- ملئ كافة البيانات المطلوبة في نموذج الشكوى (نموذج موجود لدى المصرف المركزي يوضع عليه طوابع) وبشكل خاص البيانات الإلزامية التالية:
ح- موضوع الشكوى بشكل واضح ومفصّل (وتحديد المطلوب بدقة).
ط- رقم الهاتف (الأرضي والجوال).
ي- رقم الفاكس (إن وجد).
ك- العنوان كاملاً.
ل- تاريخ تقديم الشكوى إلى المصرف المركزي.
م- يقوم صاحب الشكوى بتوقيع الإقرار المذكور في نهاية الشكوى ويتضمن صحة كافة المعلومات الواردة فيها وعلى مسؤوليته.
ثالثاً: -ملاحظة- لا يقوم مصرف سورية المركزي بالبحث في الشكاوى التالية:
أ- الشكاوى التي لم يسبق أن تمّ عرضها بشكل رسمي ومكتوب على نفس الجهة المشتكى عليها مع مراعاة المبين في الفقرة (1/د) أعلاه.
ب- الشكاوى التي تتعارض مع شروط الاتفاق أو العقد الموقع بين المصرف والعميل صاحب الشكوى، إلا في حال كان الشرط مخالفاً للنظام العام والتعليمات النافذة.
ج- الشكاوى التي تتعلق بسياسة المصرف وأنظمته الداخلية المعمول بها وفقاً للقوانين والأنظمة النافذة، ومن أمثلة هذه الشكاوى تلك التي تحمل مفهوم (التوسط لدى إحدى الجهات الخاضعة لرقابة مصرف سورية المركزي): كرفض المصرف منح القرض، أو رفض جدولة وتسوية القروض المتعثرة، أو رفض طلب مهلة إضافية للسداد، أو رفض المصرف طلب تخفيض الفوائد والعمولات التي يتقاضاها...إلخ).
د- الشكاوى المنظورة أمام إحدى الجهات القضائية (وفي حال تم اللجوء إلى القضاء لاحقاً لتقديم الشكوى يتوجب إعلام المصرف المركزي بذلك مباشرةً وعلى مسؤولية صاحب الشكوى، ليتم بعدها تعليق النظر بالشكوى إلى حين البت بالدعوى وإعلام مصرف سورية المركزي بالحكم القضائي النهائي).
ه- الشكاوى التي تمّ تقديمها سابقاً إلى المصرف المركزي، وتم إعلام مقدِّمها بالنتيجة أصولاً.
و- الشكاوى غير الواضحة والتي ليس لها مضمون محدد، أو تلك التي تتضمن مجرد ادعاءات كيدية غير حقيقية.
ز- الشكاوى المخالفة لهذه التعليمات، أو التي لا تحتوي على البيانات الإلزامية المطلوبة للنظر فيها.
رابعاً: مع الإشارة إلى أنّ مصرف سورية المركزي سيقوم مباشرةً بدراسة موضوع الشكوى المرفوعة واتخاذ كافة الإجراءات اللازمة، والاتصال هاتفياً بصاحب الشكوى أو وكيله القانوني على الأرقام المحددة من قبلهم لإعلامهم بالنتيجة أصولاً فور صدورها.
خامساً: يتوجب على صاحب الشكوى في حال تمّ تسوية وضعه أو الاستجابة لطلباته من قبل الجهة المشتكى عليها، أو رغبته بالتنازل عن الشكوى لأسباب معينة، أن يتقدم بكتاب رسمي لاحق للشكوى المرفوعة إلى مصرف سورية المركزي، ويشرح فيه كافة الأسباب الموجبة لهذا التنازل.
3- تصنيفات الخدمة:
(الأشخاص الطبيعية والاعتبارية المتضررة من تعاملاتها مع الجهات المعنية (المصارف العاملة والمؤسسات المالية الخاضعة لرقابة مصرف سورية المركزي).
4- معدل التنفيذ بالأيام:
(تختلف المدة بحسب نوع الشكوى وموضوعها، والإجراءات التي تحتاجها المعالجة ابتداءً من مخاطبة الجهات المعنية بالشكوى والتواصل معها، إلى أن تتم إجابة صاحب الشكوى).
